إدارة النزاع في بيئة العمل (Conflict Management): ماذا تعني؟ وكيف يمكنك تفعيلها؟

على الرغم من رغبة كل صاحب عمل وموظف في العمل في بيئة هادئة خالية من الصراعات والخلافات بين أفراد الفريق، إلا أن الواقع يشير إلى حدوث النزاعات وتجنب إدارة النزاعات غالبًا أمر غير عملي، فكل موظف يقدم شخصية فريدة وأسلوب عمل مختلف عن الآخر. هل واجهت يومًا نزاعات بين الموظفين في بيئة العمل؟

من الشائع جدًا أن تجد أعضاء الفريق يختلفون فيما بينهم تبعًا لاختلاف شخصياتهم أو مهامهم ومسؤولياتهم اليومية، لذلك، نقدم لك في هذا المقال بعض الأفكار التي قد تساعدك في حل النزاعات داخل بيئة العمل، ولكن أولاً، يجب أن نعرف: ما هي إدارة النزاع أو الصراع في بيئة العمل؟

ما هي إدارة النزاع في بيئة العمل؟

من الممكن أن يواجه الموظفين تحديات ومواقف صعبة في محيط العمل خلال مسارهم المهني، والنزاعات في الفريق لا تعد دائمًا سلبية، بل يُمكن استغلالها بشكل بناء؛ فوجود خلافات حول المهام والمسؤوليات والتفاوض حول الأفكار فرصة لتحسين الأداء، خاصةً إذا كان الجميع مستعدين لتقديم حلول مشتركة. 

هذا النوع من النزاعات غالبًا ما يؤدي إلى تغييرات إيجابية تُظهر على أداء الفريق.

ومع ذلك، إذا كانت هناك تأثيرات سلبية، مثل الضغط أو القلق الذي يؤثر على أداء المهام أو العلاقات الشخصية، يصبح إدارة النزاعات أمرًا ضروريًا. 

كصاحب عمل أو مسؤول، يمكنك توجيه هذا النزاع نحو تعزيز التكامل بين أفراد الفريق. لذا، كيف يمكن أن تكون إدارة النزاعات ذات النجاح؟

لتفادي تأثيرها السلبي على العلاقات، يتضمن ذلك تشجيع التعاون بين الأطراف المتنازعة للوصول إلى حلول يمكن أن تلبي احتياجات الجميع وبطريقة تُشعر كل منهما أنه مسموع ومفهوم. 

تجنب التحدث عن النزاعات قد يؤدي إلى تفاقم المشكلات وتعقيد عملية الحل. لذلك، كقائد، يكمن عليك تشجيع فتح الحوار والتعامل بشكل فعّال مع التحديات لضمان بيئة عمل صحية ومستدامة للجميع.

كيف تدير النزاع في مكان العمل؟

حل النزاعات في بيئة العمل لا يعدّ مهمة معقدة بالضرورة بالنسبة للمدراء أو فرق الموارد البشرية؛ بل يمكن تسييره بسهولة وفعالية في عالم الأعمال إذا تم التعامل معه بشكل استراتيجي.

 يمكننا تسهيل مهمة إدارة النزاعات عليك في مكان العمل بمجرد اتباع بعض الخطوات التدريجية الآتية:

ابحث عن سبب النزاع ومصدره

لحل أي مشكلة عليك أن تبدأ بتحديد مصدرها،؛ فتحديد مصدر النزاع يمكّنك من تقييم الوضع الحالي ومعرفة العوامل التي أدت إليه، وهذا أيضًا يساعد الطرفين على حل المشاكل من بداياتها.

ولا يمكنك بالطبع معرفة سبب أي خلاف دون الحديث مع أطرافه، لذا يمكنك البدء باختيار مكان آمن ومناسب للتحدث والحوار بما يسمح لجميع الأطراف بالمشاركة في محادثة بناءة.

بعد ذلك، يمكنك بدء الحوار بطرح الأسئلة والاستماع للطرفين، فالتحدي الحقيقي ليس فقط في طرح الأسئلة ولكن في الاستماع الجيد، وجمع أكبر معلومات ممكنة والسماح لكل جانب بالتعبير عن رأيه ووجهة نظره حول القضية المطروحة.

امنح كل طرف وقتًا متساويًا مع الآخر، وتجنب التصريح بأن هدفك هو حل النزاع، لأن هذا قد يؤدي إلى تحريض طرف ضد الآخر؛ عوضًا عن ذلك يمكنك إخبار الطرفين أنك ترغب ببساطة في الحصول على آرائهم حول هذه المسألة ومناقشتها.

وبالرغم من أن هذه العملية قد تتطلب وقتًا،  ولكن لا يمكن تجاهل أهميتها، وستستمر حتى يصل كل طرف إلى هدف مشترك، هنا فقط ستتمكن من تشكيل تصور واضح واطلاع تام على جوانب المشكلة كاملة.

والأهم من هذا أن لا تؤجل اتخاذ الإجراءات الفورية، فمن المحتمل أن يخرج النزاع عن نطاق السيطرة إذا تركته دون معالجة، وفي كثير من الحالات، ستجد أن سوء الفهم البسيط يمكن حله بسهولة من خلال مناقشة سريعة وصادقة.

حلل وجهات النظر  وتعمق في النقاش

بعد الاستماع إلى الطرفين وفهم وجهات نظرهما، خذ بعض الوقت لتحليل الموقف بنفسك وحدد النهج الذي ستتخذه للتعامل مع الأمر: هل تعتبر هذه النزاعات تحديات قد تؤثر سلبًا على بيئة العمل الصحية؟ أم أنك تنظر إليها كفرص للنقاش والحوار؟

ركّز دائمًا على القضية نفسها وتجنب التركيز على الشخص نفسه، فالموظف ليس خصمًا، وتصرفاتك يجب أن تعكس احترافيتك وتكون بناءة، وقدم نماذج سلوكية إيجابية، مثل الاستماع الفعال والتواصل بروح تعاطفية.

ضع في اعتبارك عدم إصدار أحكام مسبقة بناءً على المحادثة الأولية، وإذا كان هناك أي شيء غير واضح، فقم بتعميق المحادثة وطرح المزيد من الأسئلة للحصول على رؤية أوضح وتجنب اتخاذ مواقف متحيزة.

فاوض الطرفين وتوصل إلى حل

بعد التحقيق في النزاع والاستماع إلى وجهات نظر الأطراف المختلفة، يمكنك وضع هدفٍ مشترك بين الطرفين لتخفيف حدة التوتر، والهدف هنا ليس الفوز في المناقشة أو إثبات نقطة معينة لأحد الأطراف، بل يتعلق بتحديد هدف مشترك يمكن للجميع الاتفاق عليه حتى في حالة اختلاف الآراء.

التفاوض يُعَدُّ فنًّا مهمًّا في إدارة العلاقات، حيث يقدم الأطراف المتنازعة تنزلات تنقلها من حالة النزاع الكامل إلى حالة من الرضا والتوافق، حيث  يشمل ذلك فهمًا وتسويةً للخلافات، مع ضمان احترام وجهات النظر المتنوعة، ويركز هذا النهج على الوصول إلى حلّ يرضي الجميع دون تفضيل أحد الأطراف أكثر من الآخر.

عند التوصل إلى حل، تأكد من أن كل طرف راضٍ، وابذل قصارى جهدك لمعالجة السبب الجذري للمشكلة لمنعها من الظهور مرة أخرى.

ختامًا، لا شك بأن دور القائد في حل النزاعات دور بالغ الأهمية،  فهو لا يقوم فقط بحل النزاعات، بل يمثل ثقافة الشركة ويبني إطارًا قويًا قادرًا على تحمل النزاعات المستقبلية.

اكتشف الآن مجموعتنا المتنوعة من النماذج الجاهزة المصمّمة خصيصًا لتلبية احتياجات قسم الموارد البشرية في شركتك، استعرض قوائمنا واختر النموذج الذي يناسب احتياجاتك، ولا تنسى أن تضيف لمستك الخاصة:

• خطة الاحتفاظ بالموظفين
• نموذج استبيان تحفيز الموظفين

المؤلف